亲爱的罗西奥:作为客户，我们如何从保险公司获得物有所值的服务?提供姓名和地址。
罗西奥说:哪个?研究表明，当保险市场出现问题时，往往会变得非常糟糕。我们发现，那些不得不提出索赔的客户可能会面临艰难的斗争，以收回他们的钱。
我们的研究警告说，十分之三的家庭保险索赔人不得不追问他们的保险公司的决定，四分之三的汽车保险客户表示，他们没有得到一个解释，为什么他们的索赔被拒绝，部分接受或有争议。
不仅仅是Which?拉响警报。英国金融市场行为监管局(FCA)最近公布了其一般保险价值衡量数据——对保险公司行为的健康检查。
结果并不好。FCA在一系列保险产品中发现了一些非常低的索赔赔付率，特别是家庭和旅行，并写信给公司，警告他们确保为客户提供良好的结果。
就建筑保险而言，整体理赔接受率略低于68%。单次旅行保险的理赔接受率为73%。就具体情况而言，汽车保险的理赔接受率为99%。
我们中很少有人想对我们的保险提出索赔。我们不希望我们的房子因为恶劣的天气状况而遭受结构性破坏，不希望我们的汽车发生事故，也不希望我们的海外旅行因为紧急情况而缩短。
然而，有令人信服的证据表明，一些保险公司在接受索赔时的好战态度，使本已令人紧张的经历变得更糟。
如果客户的索赔被拒绝，那么金融申诉专员服务(FOS)可以在你和公司之间提供免费调解。然而，就在上个月，金融监督办公室宣布，它正在处理与汽车和建筑物保险有关的投诉，这是过去五年来最高的一次。
今年4月至6月期间，FOS表示收到了3869起关于汽车或摩托车保险的投诉，以及1776起关于建筑保险的投诉。相比之下，在2019-20财年的前三个月，这两个数字分别为2626人和1275人。
至关重要的是，FOS现在也支持更多的客户投诉，这表明保险公司更有可能对索赔人的案件做出错误的决定。尽管这个过程需要几个月的时间。
读者不会忘记，所有这一切都发生在保费处于令人瞠目的水平之际。
例如，英国保险协会(Association of British Insurers)的贸易机构最近报告称，去年汽车保险的平均价格上涨了五分之一多一点(按现金计算接近90英镑)，这是自2012年有记录以来的最高水平。
在几十年来最严重的生活成本危机中，消费者应该物有所值——尤其是那些法律要求的保险，比如汽车保险。
显然，这种状况不能继续下去。我以前写过关于FCA新的消费者责任的文章——保险公司(以及所有金融服务行业的公司)必须遵守的一套更高的标准。未能达到新标准的公司将面临来自监管机构的严厉行动。
对客户更好的行为和待遇应该有助于减少需要向FOS索赔的人数，但现实情况是，保险公司一段时间以来一直受到高监管标准的约束。
保险公司应该留意监管机构的警告，为客户提供更好的交易。
罗西奥·孔查(Rocio Concha)是Which?的政策和倡导主管。如果您的问题出现在本页，请发送电子邮件至business@inews.co.uk
