记者7月19日从西安市消费维权联合会(以下称“西安消联会”)获悉，今年上半年，仅家电行业收到投诉72起。其中手机投诉最多，投诉焦点主要是无故蓝屏、死机以及售后服务跟不上。另外，热水器、空调、电视机等常用家电的投诉也居高不下，投诉主要是零部件损耗严重以及重启障碍。但值得关注的是，所有家电投诉均涉及售后服务问题。
案例：2016年1月20日下午4点，西安市的郭女士在家给自己的三星Note3手机充电时，手机内部突然发生自燃，幸亏发现及时才未造成严重的后果。如今，手机已从通讯设备变为生活必需品。但若是手机在充电时突然发生自燃，就对人们的生命财产安全构成了威胁。
处理：1月21日上午，郭女士前往三星手机驻西安售后部，接待她的工作人员表示将会根据她的情况尽快做出相应处理。四天后，郭女士接到该售后部回复电话，其称：因手机内部自燃导致无法查看机器串号，郭女士又不能提供发票，故做出“为其更换一台同型号手机”的处置。但因郭女士已对该型号手机产生恐惧，并未同意，并表示这款手机是在上海购买，虽然发票丢失，但事件已发生，说明产品属不合格产品，并非自己原因造成，因此三星公司应无理由照购机价全额退款，但该售后部不同意照价退赔，要求郭女士改变其申请要求。郭女士气愤不已进行投诉。后经多次协商，双方在今年3月中旬达成共识，由郭女士追加100元更换note4手机，问题才得以解决。
点评：
起点充值
西安市消联会的马世群先生表示，根据国家家电产品“三包”规定：消费者凭发票及三包凭证办理三包事宜，三包有效期自开具发票之日起计算，扣除因修理占用和无零配件待修理的时间;产品自售出之日起7日内，发生性能故障的，消费者有权选择退(换)货或修理;产品自售出之日起15日内，发生性能故障的，消费者可选择换货或者进行修理。
家用电器企业在产品出现质量问题后，除了严格按照国家法律法规处理外，管理也应人性化，应把消费者利益放在第一位，以此赢得消费者和行业人士的认可与推崇。作为商家应积极用完整的售后服务与全新服务理念提高和维护好品牌知名度，在消费者已购买货物之后，确保其产品售货(售后)服务没有打志高空调维修电话折，切勿让消费者的权益受到侵害，掉进各类设计好的格式合同陷阱中。商家对待消费者，不仅仅是售前的“甜言蜜语”，更应该担负起售前的“一诺千金”，做好售后服务，有始有终。
