现代危机需要现代危机管理。消费者希望受到尊重，而尊重的基本原则就是良好的沟通。如果你在通信行业工作，我们希望有良好的沟通。
本周，每个危机管理者心中的一个大问题是，为什么Optus在处理宕机危机时表现不佳?
可以说，这场危机最具破坏性的方面，并不是它的客户面临几个小时没有电话或互联网的情况，而是它的处理方式。
在动荡时期，老派的危机管理依赖于造势和保持强势的表象，那些日子早已一去不复返了。这是2023;我们期待更多。
首席执行官们躲在自己的办公室里，直到找到所需的答案，在合适的时机满足客户，这已不再是一种可行的策略。相反，真正的领导才能引起共鸣;愿意承认缺乏答案，但向所有人保证，修复和补救的努力是无情的。
想象一下，如果在周三，一位首席执行官迅速陈述了事实，概述了已知的情况、不确定的情况、接下来的步骤，以及客户如何应对这种情况。相反，澳大利亚人等到一天结束时才让凯利·拜尔·罗斯马林(Kelly Bayer Rosmarin)表示，对中断背后的解释过于技术性，不适合发表讲话。
不幸的是，对于拜耳罗斯马林和Optus来说，这太少了，也太晚了。到那时我们想要更多，暗示我们无法理解这项技术让人觉得不尊重。
危机管理的世界充满了神话，其中许多使大企业无法在危机来袭时真正做好准备。
一个误解是，围绕危机的所有工作都是在危急阶段完成的;当大戏上演时，当记者敲你的门时，当客服热线着火时(或者，以Optus为例，顾客在实体店外排队时)。这不是危机管理的真正工作。
当谚语击中粉丝时，公司如何采取行动应该只是执行流程的问题。为什么?因为危机的所有细节——不管它是什么——都应该在平静时期提前做好计划。
谁将担任发言人?如果我们不知道答案，我们该说什么?我们的回应时间是什么时候?我们如何确保对我们的业务最重要的人知道发生了什么?
每个企业几乎总是处于危机前或危机后的状态，只是损失的规模和程度不同。然而，与危机前的规划同样重要的是危机后的阶段，在这个阶段，人们吸取了教训。它是指企业审查哪些可行，哪些不可行，哪些需要改进。就当这是赛后分析吧。
Optus不需要有很长的记忆，就能找到一个处理不当的危机的好案例。去年的数据泄露是一个绝佳的机会，它可以从错误中吸取教训，并将吸取的教训运用到将于周三推出的危机前剧本中。相反，公众和他们的工作人员得到了沉默。
有句话说，“不要让一个好的危机浪费了”。一次又一次，我看到企业从他们最黑暗的日子里学到的东西中成长起来。
即使是最具战略眼光的领导人，如果没有明确的行动路径、要采取的步骤和一个无论危机如何都能实施的计划，也会犹豫不决。但我们再次从全国第二大电信运营商Optus那里学到的教训是，做好准备不再是一种选择性的商业策略。
周三发生的事情不应归咎于顾客。但正如另一句老话所说，“骗我一次，是你的耻辱;骗我两次，我真丢脸。”
无论Optus在技术创新和支持体育运动中的性别平等等方面做了多少工作，本周的危机都让人觉得它没有做好沟通的基本工作。
重建客户信心并非易事。尤其是因为Optus允许其对危机的反应变得比危机本身更具破坏性。
莎莉·布兰森是危机公关专家。
